P6 - Sugerencias y reclamaciones
Objetivo
El propósito de este procedimiento es el de establecer un sistema que permita atender las sugerencias y reclamaciones con respecto a elementos propios del Programa de Doctorado, en procesos tales como matrícula, orientación, docencia recibida, programas de movilidad, prácticas en empresas, recursos, instalaciones, servicios, etc.
Sistema de Recogida de datos
El Programa de Doctorado dispondrá de un canal de atención de sugerencias y reclamaciones que será el establecido con carácter general por la Universidad. En todo caso, en la web del Programa de Doctorado habrá información suficiente de cómo presentar sugerencias y/o reclamaciones y estará disponible el impreso correspondiente, así como publicados los plazos máximos de respuesta. En la actualidad, dicha dirección redirige al Buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones de la Universidad de Córdoba, que se encuentra en la dirección web <http://www.uco.es/organizacion/calidad/buzones/buzones.php)>. Como se puede observar, el procedimiento general de la Universidad de Córdoba incorpora la posibilidad de efectuar felicitaciones.
Las reclamaciones tendrán como objeto poner de manifiesto las actuaciones que, a juicio del reclamante, supongan una actuación irregular o no satisfactoria en el funcionamiento de los servicios que se prestan con motivo del desarrollo del Programa de Doctorado, y podrán ser formuladas por personas físicas y jurídicas, individuales o colectivas.
Las sugerencias tendrán como finalidad la mejora de la eficacia, eficiencia y calidad de los servicios prestados en el Programa de Doctorado e incrementar la satisfacción de estudiantes, profesorado, personal de apoyo y otros colectivos. Las sugerencias podrán ser presentadas de forma anónima y en formatos papel o electrónico.
Una vez entregada la sugerencia o reclamación, se garantizará al reclamante el denominado “acuse de recibo” siguiendo el procedimiento general establecido por la Universidad de Córdoba, que se puede resumir de la siguiente forma:
La queja, sugerencia o felicitación se remitirá de forma automática por correo electrónico a la Sección de Gestión de Calidad de la Universidad de Córdoba.
Inmediatamente a su recepción en la Sección de Gestión de Calidad se generará también automáticamente un correo electrónico que se remitirá al correo que aparezca como remitente y que servirá como acuse de recibo.
La Sección de Gestión de Calidad, dos veces por semana, remitirá el texto de la queja, sugerencia o felicitación a las personas responsables de las áreas implicadas en el Programa de Doctorado correspondiente. Bajo ningún concepto se indicará el nombre del emisor o cualquier otra referencia que pueda relacionarlo, quedando de modo anónimo su aportación, excepto si el remitente indica lo contrario en su comunicación, con objeto de facilitar la resolución de la queja o reclamación.
Las personas responsables del Programa de Doctorado asumirán la obligación de, si es posible, solucionar la queja, incorporar la sugerencia al correspondiente proceso y transmitir la felicitación a sus colaboradores o bien comunicar las medidas adoptadas en el caso de una queja o sugerencia al remitente de la misma.
Igualmente, la Sección de Gestión de Calidad y la UGC mantendrán siempre actualizado un registro de control de todas las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas, así como de las soluciones adoptadas por las personas responsables, para lo cual se remitirá, junto con la queja incidencia o felicitación, una ficha de respuesta con la solución alcanzada y que deberá devolverse antes de un mes desde la comunicación de la incidencia. Ver la dirección web:
<http://www.uco.es/organizacion/calidad/buzones/procedimiento.pdf>
Sistema de ánalisis de la evaluación
El procedimiento para la conclusión de la reclamación o sugerencia estará sometido a los criterios de transparencia, celeridad y eficacia, impulsándose de oficio en todos sus trámites y respetando la normativa general sobre quejas y sugerencias que tiene establecidas la Universidad.
Las comunicaciones de sugerencias o reclamaciones se harán llegar periódicamente a los/las diferentes responsables de Programa de Doctorado u órgano competente.
Cada sugerencia/reclamación/felicitación será analizada e informada por la correspondiente persona responsable, u órgano competente, que podrá recabar cuanta información escrita o verbal estime oportuna. El pertinente informe se remitirá a la persona responsable de la UGC, quien tomará las medidas pertinentes para la toma de la decisión oportuna. Si ésta supusiera alguna acción que no sea de su competencia, la trasladará al órgano correspondiente de la Universidad.
Sistema de propuestas de mejora y su temporalización
Anualmente la Sección de Gestión de Calidad remitirá un informe de todas las reclamaciones o sugerencias a la Unidad de Garantía de Calidad del Programa de Doctorado, que las analizará y emitirá un informe que será enviado a la persona responsable del Programa de Doctorado y, remitiendo luego al Vicerrectorado de Estudios de Postgrado y Formación Continua.
Posteriormente, la Unidad de Garantía de Calidad del Programa de Doctorado acordará las recomendaciones pertinentes encaminadas a la mejora del Programa de Doctorado, tratando con especial atención aquellas incidencias que se repitan frecuentemente.
Herramientas de recogida de información para la medición de los indicadores de este procedimiento
P-6: Buzón de quejas, sugerencias, y felicitaciones
